Conseils en matière de communication pendant les périodes difficiles

le 14 janvier 2009

Bon nombre de gourous du marketing prônent l'écoute du client. Bien que les capacités d'écoute soient importantes dans toutes les relations, il faut savoir aussi servir de modèle. Pendant les périodes de crise, les gens se TOURNENT vers les autres pour savoir quoi faire. Les gens se TOURNENT aussi vers les autres pour se rassurer. Et vous devez METTRE EN PRATIQUE ce que vous prêchez à vos clients.

Servir de modèle signifie que vous devez être fidèle à vos recommandations et que vous devez partager vos expériences avec vos clients. Ces derniers verront ainsi que vos paroles reflètent vos actions.

Reconnaître les pertes et les erreurs
Soyez prêt à partager vos pertes et erreurs avec vos clients. Les clients vous pardonneront vos erreurs s'ils savent que vous avez pris la meilleure décision en fonction des renseignements auxquels vous aviez accès et que vous avez rectifié les erreurs et en avez tiré une leçon.

Faire part des rectifications, des nouvelles mesures et des gestes tournés vers l'avenir
Montrez comment vous avez corrigé vos erreurs, avez rajusté le tir et êtes mieux équipé – un modèle – et appuyez-vous sur cela pour offrir vos nouvelles recommandations.

Servir de modèle pour être d'égal à égal avec le client
Dans les relations, les gens recherchent une base commune. En servant de modèle, vous établissez une base commune entre le client et vous-même.

Tout ne tourne pas autour de vous
Votre histoire ne s'applique peut-être pas à la situation de votre client, mais il se peut que celle de votre conjoint, vos parents, vos enfants, vos amis ou d'autres clients soit pertinente. Si votre exemple ne passe pas, donnez d'autres exemples de votre entourage qui illustrent ce que vous recommandez. Montrez comment vous avez réussi à influencer votre entourage et comment cette situation de la vraie vie est pertinente.

Servir de modèle c'est partager et non parler
Si vous avez peur de faire le fanfaron ou d'en dire trop, envisagez le fait de servir de modèle comme partager et offrir des conseils. En adoptant cette façon de faire, vous montrez que vous tenez à vos recommandations et à vos paroles.